El 97 por ciento de los ejecutivos de telecomunicaciones consultados por EY-Parthenon espera que la inteligencia artificial (IA) produzca mejoras importantes de productividad y desempeño operativo durante los próximos cinco años. La expectativa, recogida en entrevistas con casi 100 directivos de compañías del sector a escala global, contrasta con las restricciones presupuestarias, la falta de personal capacitado y los problemas de alineación estratégica que los propios participantes identificaron.
Sin embargo, la encuesta mide expectativas y prioridades declaradas, no aumentos de productividad ya obtenidos. El 54 por ciento de los participantes mencionó las limitaciones presupuestarias como una barrera para la transformación, mientras que el 43 por ciento señaló la insuficiencia de las capacidades disponibles en sus organizaciones. Otro 34 por ciento dijo que carece de claridad sobre la orientación estratégica que debe guiar ese proceso.
En concreto, la atención al cliente y la resolución de problemas aparecen como el principal campo de aplicación de la IA, mencionado por el 92 por ciento de los entrevistados. Le siguen la optimización de redes, con el 67 por ciento, y la personalización de servicios, con el 38 por ciento. Estos usos trasladan la automatización desde pruebas aisladas hacia procesos cotidianos de las operadoras, aunque su impacto dependerá de la integración con los sistemas y procedimientos internos.
Para la fuerza laboral, la adopción prevista supone una reorganización de mayor alcance. El 69 por ciento de los ejecutivos espera que el 75 por ciento de sus empleados deba adquirir nuevas capacidades o sea reemplazado durante los próximos cinco años. Al mismo tiempo, solo el 31 por ciento cree que las telecomunicaciones estarán entre las industrias más atractivas para trabajar al final de ese período, una percepción que podría dificultar la incorporación de los perfiles requeridos.
Según Cédric Foray, responsable global del sector de telecomunicaciones de EY, las empresas deberán modificar estructuras, funciones y procesos, además de formar a sus plantillas. En una declaración incluida en el comunicado, el ejecutivo indicó que añadir IA a las formas actuales de trabajo no bastará para capturar el valor esperado y que las operadoras tendrán que coordinar tecnología, estrategia empresarial y modelo operativo. Esa cuestión también forma parte del debate sobre la transición de las telcos hacia modelos de empresas tecnológicas.
En paralelo, la búsqueda de ingresos fuera de la conectividad gana peso entre los directivos encuestados. El 50 por ciento considera que los servicios ajenos al negocio tradicional serán uno de los principales motores de crecimiento, frente al 34 por ciento registrado en la edición de 2024 del estudio. Además, el 47 por ciento incluyó la revisión del modelo de negocio para acelerar esas actividades entre sus prioridades para los siguientes cinco años.
Este giro comprende ciberseguridad, nube soberana, infraestructura para IA y capacidad de GPU como servicio. Son actividades en las que una operadora puede combinar centros de datos, conectividad, capacidad de cómputo y relaciones comerciales con empresas, pero también la colocan en mercados donde participan proveedores de nube y compañías especializadas. Para el 64 por ciento de los consultados, el conocimiento del cliente será una competencia determinante, por encima del 49 por ciento que mencionó la calidad de la red. A su vez, el 80 por ciento considera que las telcos deben conservar la propiedad y gestión de su infraestructura digital.
Al mismo tiempo, el 66 por ciento de los ejecutivos señaló a los operadores satelitales como una de las principales fuentes de disrupción para los próximos cinco años. EY-Parthenon vinculó esa percepción con la expansión de los servicios mediante satélites de órbita terrestre baja, o LEO, especialmente en áreas rurales y con cobertura insuficiente. En América Latina, esta presión ya forma parte de discusiones como el replanteo del Servicio Universal solicitado por operadoras argentinas ante el avance de Starlink.
Por otra parte, los hiperescaladores aparecen en una posición doble: los entrevistados los ven como competidores en el mercado empresarial y, a la vez, como posibles socios para atender la demanda de infraestructura de IA. La combinación de redes, nube y cómputo obliga así a las operadoras a decidir qué activos mantendrán bajo control directo y en qué áreas recurrirán a acuerdos con terceros.
En conjunto, el estudio describe una industria con expectativas altas sobre la IA, pero condicionadas por presupuesto, talento y organización. Los resultados son globales y el comunicado no desglosa las respuestas por región. La lectura de fondo no es que la inversión tecnológica garantice por sí sola las mejoras previstas, sino que los propios ejecutivos sitúan la ejecución operativa y la transformación de la plantilla entre los factores que definirán cuánto valor podrán obtener las telcos.
