Los operadores y el desafío de encontrar la fórmula de la transformación digital

Transformación Digital 2017 – La fórmula del éxito en el nuevo Ecosistema Digital es como la receta de la Coca Cola: los ingredientes son vox-pópuli, pero lo desconocido son las proporciones.

La receta para la transformación digital de los operadores incluye mezclar en un bowl ingredientes como NFV, SDN, cloud, IT, automatización, Big Data y hardware para obtener redes más ágiles, flexibles y capaces de entregar productos de manera más rápida y centrada en el cliente. Como condimento, se puede utilizar una pizca de acuerdos con OTTs para mejorar la imagen de marca o generar ingresos adicionales.

En la primera presentación del evento, Red Hat señalaba que el desafío no es —o no es sólo— tecnológico sino estratégico. Los operadores deben poder combinar ser al mismo tiempo una empresa de tecnología y ser una empresa enfocada en el usuario y los servicios, como lo son hoy los propios OTTs. El orador de Red Hat también hacía referencia a la metáfora gastronómica: cada operador debía encontrar en ese camino su “salsa secreta”.

En este sentido, Omar de León, de la consultora Teleconsult, destacó que si los operadores quieren ser jugadores de importancia en la cuarta revolución industrial deben tomar una serie de medidas entre las que incluye nuevos modelos de gestión de red, pero también transformación del área comercial y del capital humano, entre otros. —“Hay que modificar la imagen y la calidad del relacionamiento con el cliente”, afirmó.

Una recomendación que se repite una y otra vez entre los analistas del sector es la de ser más innovadores y modificar el estilo de trabajo para asemejarse más a los OTTs.

Omar de León cree que este cambio implica, entre otras cosas, contar con las herramientas de inteligencia para proveer soluciones a la medida del cliente. “Pero esto debe surgir del lado del operador, no del cliente que llega al operador con una necesidad específica”, afirmó. Esto es particularmente importante en el sector corporativo, ya que las empresas tienen necesidades específicas a las que los operadores podrían adelantarse.

“Falta una agenda que impulse la experiencia del cliente”, afirmó Ignacio Perrone, de la consultora Frost & Sullivan. Una visión similar tiene Evelyn Pineda, gerente de Investigación y Consultoría de Telecomunicaciones de IDC Latin America, que apuntó que los operadores hoy no están siendo lo suficientemente exitosos en la oferta de servicios en la nube para el sector empresarial. “Los proveedores de servicio necesitan ayuda para diferenciarse y competir con empresas de cloud público”, alertó. La falta de un compromiso real en todos los áreas que involucra la experiencia del cliente es una de las principales dificultades que enfrenta el sector.

Ser una plataforma

El objetivo final de todo operador de telecomunicaciones es seguir siendo relevantes en la nueva Economía Digital. Para eso, deberán conformarse como la base de la próxima revolución industrial.

La oportunidad es enorme: GSMA estima que los operadores móviles son capaces de crear una plataforma con 5.000 millones de personas conectadas, superando a plataformas como Facebook. “Si los operadores móviles no se embarcan en la transformación, en el mejor de los casos se convierten en un mayorista premium”, alertó Marco Galván, director de Interacción Estratégica de GSMA para América Latina.

Pero el camino de convertirse en una plataforma sugiere cambios a nivel operativo y cultural. Los operadores deben abrirse a un modelo más abierto, de alianzas e integración vertical y horizontal. “Hay que pasar a un ecosistema integrado de socios dónde no se vende conectividad sino comunicaciones y servicios”, remarcó Perrone. Esto implica, entre otras cosas, abrirse a colaborar y al mismo tiempo competir con los OTTs.

Un reporte de Ovum, que sigue los acuerdos generados entre operadores y OTTs, demuestra que los objetivos de estas alianzas son variados: atraer nuevos consumidores, impulsar a los clientes a contratar servicios avanzados, reducir el churn, crear nuevos modelos de negocio y reducir costos —como es el ejemplo de subir contenido de OTTs a los datacenters locales con el objetivo de evitar los costos del tráfico internacional—. Aun así, Sonia Agnese, analista de Ovum, señalaba que el 98 por ciento de los acuerdos entre OTTs y operadores son apenas una relación de marketing. “Un 45 por ciento son acuerdos donde se beneficia una de las partes y un 53 por ciento son acuerdos en los que se benefician ambas partes”, explicó. Sólo el dos por ciento de los casos se trata de acuerdos donde existe una compartición de ingresos, lo que muestra la oportunidad enorme de crecimiento que existe en la generación de negocios entre OTTs y operadores.

“La transformación digital impactará a todas las industrias pero las telecomunicaciones son las primeras en tener el desafío de transformarse y convertirse en una plataforma que habilite negocios de la cuarta revolución industrial”, remarcó Marcelo Erlich, de la consultora uruguaya ITC. Erlich señaló que esto implica “generar una nube para que otras prestadoras puedan usar recursos que tienen los operadores”. La premisa debajo de esta frase es la siguiente: ¿si en el mercado ya existen soluciones que hacen las cosas mejor que los operadores, por qué no aprovecharlas? El ejemplo que también aparece una y otra vez es el de un operador VoIP que hoy ofrece servicios con una buena interfaz de usuario pero no es capaz de ofrecer garantías de calidad y disponibilidad. ¿Por qué no ser el operador una plataforma que le ofrezca a este OTT la posibilidad de dar servicios con garantía y generando un negocio ventajoso para ambas partes?

Marco Galván afirma que los operadores deben convertirse en una “Life Platform” —plataforma de vida—, dónde sean ellos los que estén en el centro de la escena y puedan ofrecer a terceros activos de facturación y seguridad, entre otros. Además, reconoció que hay que trabajar en la creación de un ecosistema de alianzas basado no tanto en modelos B2C sino en modelos B2B. “Los operadores líderes son aquellos que se han puesto en el centro de su estrategia nuevos modelos de desarrollo como video, publicidad móvil o ser una plataforma”, resaltó.

De pasar de un modelo basado casi únicamente en la conectividad a ser una plataforma habrá una serie de instancias de migración, y cada operador se enfocará en diferentes verticales, productos y servicios. También cada uno tendrá su propia receta, con su propio sabor que haga la diferencia. Mientras tanto, habrá un largo camino de experimentación con diferentes fórmulas y recetas, y “caminos rápidos” para parecerse un poco más a un OTT mientras se resuelve la transformación de fondo.

Atención

Este artículo se basa en varias presentaciones del evento virtual sobre Transformación Digital 2017

Leticia Pautasio
Leticia Pautasio es periodista y Licenciada en Comunicación Social por la Universidad Nacional de Quilmes (Buenos Aires, Argentina). Durante su carrera profesional se desempeñó en gráfica, radio y medios de comunicación en línea. Desde 2009 se especializa en tecnología, telecomunicaciones y negocios; cubriendo la realidad del sector en América latina. En 2013 obtuvo el diplomado "El Periodista Latinoamericano como agente y líder en el desarrollo social" del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (México). Contacto: [email protected]

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