Los clientes de telefonía móvil en Perú generaron 1,8 millones de reclamos contra sus proveedores en 2018. Esto es equivalente a 4.978 por día o 3,4 por minuto. Las razones fueron variadas, pero entre las mencionadas destacan problemas en el cobro, calidad de servicio o veracidad de la información brindada. A pesar de lo robusto de las cifra, los detalles por empresa dan pruebas suficientes para decir que los reclamos no se traducen en churn por portabilidad.
Como siempre, hay varias versiones de la historia. Algunos podrán señalar sin riesgo a equivocarse que el servicio brindado por las empresas es deficiente y que eso es lo que motiva que 207 personas por hora se ocupen de reclamar ante fallas de algún tipo. Otro punto de vista, más optimista, es el del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), que habla de “usuarios más empoderados en sus derechos a la hora de contratar y reclamar”.
En total, los usuarios hicieron 3,05 millones de reclamos durante 2018. Esto quiere decir que casi seis de cada 10, el 59 por ciento, correspondió a telefonía móvil. El resto se dividió entre abonados al servicio de Internet, con 248.806 casos, y suscriptores de TV paga, con 428.163 quejas, entre otros. Entre los motivos, la facturación fue responsable del 43 por ciento, seguido de lejos por un 20 por ciento que concentró la calidad de servicio.
Movistar fue el operador líder en quejas. En el caso específico del servicio celular la firma líder del mercado registró el 61 por ciento de los reclamos, algo menos del 87 por ciento que concentró en Internet fijo o el 80 por ciento en televisión, por ejemplo. Lo siguió de lejos Claro, con el 27 por ciento; Entel, con el nueve por ciento, y Bitel, con el tres por ciento restante. El ranking es idéntico al que presenta el segmento celular en Perú.
Según los últimos datos disponibles del regulador, la filial local de Telefónica concentra el 39 por ciento de las líneas móviles operativas a diciembre de 2018. La empresa perdió algo de terreno si se compara con el 44 por ciento que ostentaba dos años atrás. Claro también sufrió variación negativa y redujo su diferencia con el tercer operador hasta 10 puntos porcentuales, la mitad que en el registro de 2016. La empresa de América Móvil tiene el 29 por ciento de las líneas y Entel el 19 por ciento. El 15 por ciento está en manos de Bitel, que casi duplicó el número de usuarios en 24 meses, entre otros.
Contemplando la información disponible se puede corroborar algo lógico: a mayor cantidad de usuarios, las empresas son susceptibles de más quejas. Pero si Movistar tomara ese razonamiento para explicar su mala posición, estaría en el mismo problema, pues el resultado es exactamente el mismo si se elimina el número de usuarios como factor en el análisis. Movistar recibió en 2018 una queja por cada 14 de las líneas a su cargo, Claro una por cada 25, Entel una por cada 47 y Bitel una por cada 118.
Ya se ha hablado de que las multas impuestas por los reguladores no han sido factor suficiente para frenar las quejas por parte de los usuarios de servicios de telecomunicaciones en Latinoamérica. Funcionaron a la fecha como un villano de poca monta por distintos motivos, entre ellos múltiples posibilidades de reducir o hasta eliminar la pena. Del otro lado, la forma que tienen los usuarios de “castigar” a sus prestadores por mala conducta es la portabilidad. Sin embargo, quizás por costumbre o por propuestas poco seductoras de la competencia, el ranking de quejas no se condice con el de portabilidad en Perú.
La portabilidad numérica aplica en ese país desde hace varios años pero desde 2014 cambiaron algunas reglas. Desde entonces es un derecho que tiene que ejecutarse en un máximo de 24 horas y a mediados del año pasado se incorporó la posibilidad de hacerlo los sábados y domingos. En estos días está suspendida porque se eligió a otra empresa, El Corte Inglés, para hacerse cargo del sistema desde el primero de abril. Desde julio de 2014 hasta diciembre de 2018 la portabilidad fue utilizada por usuarios móviles unas 14,2 millones de veces.
El comportamiento de los usuarios peruanos va perfecto con la idea de que “sin razón se queja del mar el que sigue navegando”. Es que su comportamiento no prende la luz de Movistar para mejorar. Ese operador perdió durante 2018 unos 55.600 usuarios por portabilidad, cifra incomparable con los 270.630 que migraron desde Bitel, la última en quejas según Osiptel. Entel perdió algo más de 40.000 e Inkacel otros 2.650. Todos ellos excepto uno, que migró a Dolphin Telecom, fueron a parar a Claro. El segundo en el ranking de reclamos ganó 369.000 líneas por portabilidad en 2018.
La inestabilidad que presenta el mercado peruano por una configuración celular que no se parece a la mayoría de los casos de la región dan margen para una variación en los cálculos, que bien podrían dar resultados distintos cuando finalice el año vigente. Las multas por parte de autoridades no han servido para cambiar los malos hábitos de los operadores y el enojo de los usuarios, al menos en ese país sudamericano, dura lo que lleva una llamada o un trámite online.
