Más quejas de usuarios explican por qué México busca alternativas a las ineficientes multas en telecomunicaciones

Si quedaba alguna duda de que las multas no han servido como herramienta para evitar prácticas inapropiadas de los operadores, el nuevo informe del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) la despeja. El reporte de Soy Usuario para el período abril-junio registró 4.342 reclamos de consumidores de los servicios tradicionales, 33 por ciento más que las 2.892 recibidas en igual período anterior. En otras palabras, hay más clientes disconformes que antes en México.

El sistema Soy Usuario fue el resultado de un convenio que suscribió el regulador local de telecomunicaciones con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Funciona desde su creación, en 2014, como una herramienta de pre-conciliación entre usuarios y operadores del sector. Dos años después se implementaron algunas mejoras que le valieron el reconocimiento de Buenas Prácticas por parte de la organización Regulatel y otros premios internacionales.

Ya al inicio del reporte del segundo trimestre de 2019 surge la primera gran duda, que atrapa a la par de esa película en la que los protagonistas se preguntan si una vez vencido el veneno para ratas es más o menos efectivo. Si se crea una herramienta para que los usuarios se quejen, un crecimiento en el número de reclamos ¿es buena o mala noticia? La respuesta, sin embargo, no importa demasiado en este análisis porque lo relevante es que hay cada vez más reclamos y lo demás sirve solo como contexto.

En números, en la Ciudad de México se efectuaron el 26,9 por ciento de los reclamos y en el Estado de México el 23 por ciento. Después, mucho más atrás, aparece Jalisco (6,6 por ciento), Veracruz (cuatro por ciento). Casi el 76 por ciento de los reclamantes adujeron problemas en un servicio mientras que el 24 por ciento restante se quejó de dos o más servicios en simultáneo. Todo esto en el segundo trimestre de 2019.

La telefonía móvil, como casi siempre, apareció como el servicio más problemático. El 50,5 por ciento de las quejas fueron exclusivamente por este segmento, mientras que el 16,6 por ciento correspondió a Internet y el cinco por ciento a televisión paga. Después figura la telefonía fija y luego una combinación de dos o más servicios. En este segundo grupo, hay más quejas por el dúo telefonía fija – Internet fijo que por cualquier otra combinación.

En tanto, el 73,6 por ciento de los reclamos terminaron. Corren bajo esta denominación aquellas denuncias que fueron atendidas por los operadores, se dio paso a intervención de la Profeco porque la empresa implicada no respondió en tiempo y forma o bien ya fueron atendidos por el IFT. En tanto, el 13 por ciento permanecen en proceso y el 12 por ciento restante fue desechado o cancelado por decisión del consumidor,  por duplicidad o por algún motivo similar.

¿Por qué se quejan los usuarios? La medición del regulador mexicano dio cuenta de que hubo en el trimestre 1.449 de denuncias por fallas en el servicio, 1.009 por portabilidad, 813 por cargos, saldos o bonificaciones, 351 por contrataciones indebidas, 200 por publicidad, 163 por desbloqueo de celulares, 146 por garantía y equipos, 112 por cambios de modalidad, 53 por alteraciones en el plan y 46 por cuestiones de accesibilidad.

En ranking de empresas lo lideró AT&T, que recibió 1.606 inconformidades en el período analizado, casi el 37 por ciento del total trimestral. Lo siguió Telmex con 818, Telcel con 493, Movistar con 351, Megacable con 244, Izzi con 187, Dish con 96 y Blue Telecom con 50, entre otros. El 58 por ciento de los usuarios recibidos por las compañías se mostraron conformes con la atención brindada mientras que el 42 por ciento dijo estar insatisfecho.

Se podrá indicar que el crecimiento de las quejas no explica un fallo en las multas necesariamente, sino que por el contrario podría estar relacionado a que nuevas herramientas empujaron a los usuarios, en el mejor sentido del concepto, a denunciar más. Como contraparte, se puede usar el mismo argumento a la inversa para indicar que entonces la reducción de reclamos que toman como buena noticia en mercados como Brasil puede darse porque los clientes se cansaron de reclamar sin obtener resultados.

Como positivo se puede indicar que el IFT ya tomó algunas cartas en el asunto y cambió recientemente algunas disposiciones para permitir la dispensa o reducción de mutas por prácticas antimonopólicas. Por ello, los actores del mercado podrán reducir o hasta dejar sin efecto sanciones si suspenden o corrigen la práctica en determinados plazos. Esto parece un detalle que podría traducirse en mejores servicios, que es lo que habitualmente pregonan como objetivo central las autoridades de la región.

México no es el único de la región que avanza en este sentido, uno distinto a lo de las multas históricas. En Brasil las autoridades discuten con los operadores la aplicación de una regulación responsiva, con más diálogo y menos sanciones. A esto se suma que dos operadores locales llegaron a un acuerdo con Anatel para cambiar multas por inversiones en el país. Si los usuarios se quejan cada vez más es que lo hecho hasta ahora no funcionó y es necesario poner a rodar métodos alternativos, parece el mensaje más claro ante las evidencias.

Nicolás Larocca
Nicolás Larocca es Técnico Superior en Periodismo (TEA) y Locutor Integral (ISER). Durante su carrera profesional se desempeñó en diferentes medios radiales, digitales y en gráfica como productor de contenidos, redactor y analista. Tiene conocimientos en comunicación interna, deportes, bancos y seguros, y desde 2013 se especializa en el mercado de las telecomunicaciones a escala regional.

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