La emergencia sanitaria activada por el covid-19 alteró los planes del sector. Uno de los aspectos en los que trabajaron los reguladores de Latinoamérica, además de asegurar el acceso a las personas de menores recursos, fue en la digitalización de reclamos, activación y baja de servicios para adaptarlos a la nueva realidad. Uno de los casos es Costa Rica, donde el 49 por ciento de los reclamos en la pandemia se resolvió por medios virtuales.
La Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) capacitó a nueve de sus funcionarios en lo que denominó la Resolución Alternativa de Conflictos (RAC). Se trata de salas para generar conciliaciones entre usuarios que realizaron reclamos y las empresas implicadas. “Creemos que será modelos para otras intendencias de servicios públicos así como para el resto de instituciones del Estado”, señaló la entidad en un comunicado.
“Es un esfuerzo para facilitar los trámites a los usuarios que nos permite sentar en una mesa de negociación virtual a las partes y encontrar un punto de acuerdo. Además, se reduce el costo”, valoró el presidente del Consejo del regulador, Federico Chacón. La nueva función es clave, consideró, teniendo en cuenta que el número de quejas creció un 40 por ciento desde que inició la pandemia.
En marzo se resolvieron 107 reclamos y 62 de ellos tuvieron respuesta a través del RAC. En abril fueron 100, de los cuales 52 se atendieron por vía virtual. En mayo tuvieron respuesta por esta vía 42 de los 111, en junio 36 de los 98 y en julio 63 de 112. En agosto, en tanto, se resolvieron de esta forma 50 de los 91 registrados (el 54 por ciento) y en septiembre 45 de los 90, la mitad.
Solo llegan a esta etapa los reclamos de segunda instancia. Primero el usuario debe interponer una queja formal ante el proveedor de telecomunicaciones, solicitar número de asignación del caso y esperar hasta 10 días una respuesta. Si no recibe respuesta o no está de acuerdo con ella puede elevar la queja al RAC, previo a la cual debe llenar un formulario en el que explica el motivo y otros detalles.
La acción se suma a la desarrollada por otros reguladores de la región con el ojo puesto en que los operadores den respuesta a los reclamos de sus clientes. En Perú, por ejemplo, se presentó un proyecto para establecer el correo electrónico como vía de reclamo posible para los consumidores. En Argentina y Chile, en tanto, existen reglas específicas para que los clientes puedan dar de baja servicios “a un solo click”.
También en Perú acaba de presentarse una propuesta que tiene como objetivo que el cliente puedan registrar directamente su problema en una plataforma virtual y que este reclamo le sea comunicado a la empresa para una solución inmediata. Allí ya corre, como medida provisoria por el contexto, las operaciones de alta, baja y cambios de servicios vía online y telefónica. Así las cosas, parece, la virtualidad ganará terreno en la relación entre operadores y usuarios.
